O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) suspendeu, cautelarmente, o contrato com a operadora financeira Crefisa. Anunciada nesta quinta-feira (21), a decisão foi motivada por repetidas reclamações de aposentados e pensionistas que recebem seus benefícios previdenciários por intermédio da empresa.
Por ser medida cautelar, a suspensão se aplica aos novos pagamentos de benefícios, medida
que o instituto considera “necessária para cessar as irregularidades e
salvaguardar o interesse público até a conclusão definitiva dos
processos de apuração”.
Segundo o INSS, entre as queixas mais frequentemente apresentadas à
Ouvidoria do próprio instituto, na plataforma Fala.BR, a Procons e até
mesmo à Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), há indícios de que a
Crefisa não só dificulta ou impede o saque integral dos valores
recebidos, como a coação para a abertura de contas e a venda casada de
produtos.
Em nota, o instituto também aponta indícios da falta de
estrutura adequada nas agências da Crefisa, manifesta por filas extensas
de clientes, falta de caixas eletrônicos e inadequação do espaço
físico. Entre as “irregularidades” citadas pelo instituto
também constam a dificuldade dos beneficiários nos processos de
portabilidade e a falta de informações claras.
“O INSS não compactua com práticas que acarretem prejuízos ou
desconfortos aos beneficiários, especialmente àqueles em situação de
vulnerabilidade social”, afirma o instituto. “A transparência e a
segurança no atendimento são princípios irrenunciáveis na relação com os
segurados. O Instituto reitera seu compromisso de fiscalizar e exigir
que todas as instituições bancárias parceiras prestem serviço com a
qualidade e o respeito que aposentados, pensionistas e demais
beneficiários merecem.”
Modernização
Consultado pela Agência Brasil, a Crefisa respondeu ter sido surpreendida pela decisão, que não foi previa e formalmente comunicada. A
operadora afirma que não praticou qualquer irregularidade e que cumpre
integralmente as cláusulas do contrato de prestação de serviços assinado
com o INSS.
“Desde que iniciada a prestação dos serviços [em 2020], o Banco
Crefisa já investiu mais de R$ 1 bilhão de reais em tecnologia e na
ampliação e modernização de seus Postos de Atendimento, cumprindo os
contratos estabelecidos e atendendo a todos os requisitos impostos pelo
INSS”, assegurou a operadora, revelando que atende a mais de 1 milhão de
aposentados e pensionistas do Regime Geral da Previdência Social
[RGPS].
“Nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes. Há um
processo claro de contratação e todos os contratos são assinados. Não há
coação para abertura de conta-corrente, nem venda casada de produtos, e
a prova disso é que menos de 5% dos mais de 1 milhão de beneficiários
atendidos abriram conta-corrente na instituição” sustenta o banco,
garantindo que a estrutura dos espaços físicos é adequada e há caixas
eletrônicos em todos os postos de atendimento para realização de saques.
“Portanto, não há dificuldades ou impedimento para recebimento dos
benefícios, assim como não há atrasos, recusas de pagamento e limitação
para saque”, reiterou a instituição, revelando que um novo sistema de
triagem e emissão de senhas, “mais moderno e com novas funcionalidades”,
está em fase de implantação para aprimorar o gerenciamento do
atendimento de clientes em todos os postos bancários.
“Por fim, é importante esclarecer que nenhuma empresa,
independentemente do seu porte, segmento de atuação ou excelência nos
serviços prestados está imune a receber reclamações de seus clientes. A
métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços é a taxa
proporcional de reclamações, ou seja, o número de queixas em relação ao
total de clientes ou de operações realizadas, que permite uma análise
justa e equilibrada. Em relação ao Banco Crefisa, a taxa proporcional de
reclamações é extremamente baixa, de menos de 1%”, ponderou a Crefisa.
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Pregão da Folha
Desde janeiro de 2010, cumprindo a uma determinação do Tribunal de
Contas da União (TCU), o INSS realiza, o leilão de sua folha de
pagamento de benefícios. A cada cinco anos, um novo leilão é
realizado e os benefícios concedidos são transferidos para o banco
vencedor na microrregião correspondente.
No Pregão Presencial realizado em 22 de outubro de 2024, a Crefisa
apresentou a melhor proposta, vencendo outras 23 instituições bancárias
na disputa para assumir 25 dos 26 lotes disponíveis para o pagamento de
novos benefícios, no período de janeiro/2025 a dezembro/2029.
De acordo com o INSS, as instituições selecionadas e contratadas por
meio de processos licitatórios devem seguir rigorosos padrões de
qualidade no atendimento e prestar contas regularmente, podendo o
descumprimento dessas e outras exigências resultar em penalidades e até
mesmo na suspensão da instituição financeira contratada. No despacho
decisório publicado hoje, no Diário Oficial da União, e assinado pelo presidente do instituto, Gilberto Waller, o INSS aponta que a operadora financeira descumpriu cláusulas dos contratos de prestação de serviço.
Em nota, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil)
classificou como “correta” a suspensão preventiva da Crefisa, pelo INSS.
“Muitos problemas seriam evitados se para essas licitações e
concorrências fosse solicitado certidão negativa aos órgãos de defesa do
consumidor ou diretamente a Senacon, o sistema utilizado para o
registro de reclamações e do MJSP."
*Matéria alterada às 12h para acréscimo de informações.
FONTE: Agência Brasil
https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2025-08/inss-suspende-contrato-com-crefisa
